Richtlinie für Kundenkommunikation und Kundenservice

Richtlinie für Kundenkommunikation und Kundenservice

1. Zweck und Grundsätze

Diese Richtlinie beschreibt, wie ashtrimco Kundenanfragen im Zusammenhang mit dem Online-Shop und dem Möbelkauf entgegennimmt und bearbeitet. Unser Anspruch ist eine sachliche, nachvollziehbare Kommunikation. Anliegen sollen anhand der verfügbaren Angaben geprüft und so beantwortet werden, dass der jeweilige Bearbeitungsstand und gegebenenfalls erforderliche nächste Schritte verständlich sind.

Der Kundenservice betrifft insbesondere Fragen zu Möbelmerkmalen, Bestellungen, Zahlungsvorgängen, Versand, Zustellung, Rückgaben und Beanstandungen. Die Bearbeitung richtet sich nach dem konkreten Sachverhalt. Eine Kontaktaufnahme ersetzt keine gesetzlichen Rechte und setzt diese nicht außer Kraft.

2. Kontaktwege und Erreichbarkeit

Für Kundenanfragen stehen folgende Kontaktmöglichkeiten zur Verfügung:

Unser Kundenservice ist Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr erreichbar. An Samstagen, Sonntagen und gesetzlichen Feiertagen in Deutschland ist der Kundenservice geschlossen. Nachrichten, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden während der nächsten Servicezeiten bearbeitet.

Die Servicezeiten beschreiben die reguläre Erreichbarkeit. Sie sind keine Zusage, dass jedes Anliegen innerhalb eines bestimmten Zeitraums abschließend geklärt werden kann. Die Bearbeitungsdauer hängt unter anderem davon ab, welche Informationen vorliegen und ob eine Prüfung durch einen Zahlungs- oder Transportdienstleister erforderlich ist.

3. Angaben für eine zügige Zuordnung

Bei Anfragen zu einer bestehenden Bestellung hilft die Bestellnummer, den Vorgang eindeutig zuzuordnen. Bitte nennen Sie außerdem den betroffenen Artikel und beschreiben Sie kurz, worum es geht. Verwenden Sie möglichst die E-Mail-Adresse, die Sie bei der Bestellung angegeben haben.

Bei einer Meldung zu Transportschäden, fehlenden Packstücken oder beschädigten Möbelteilen können Fotos der Außenverpackung, des betroffenen Bereichs und der Artikel- oder Packstückkennzeichnung die Prüfung erleichtern. Senden Sie nur Unterlagen, die für die Bearbeitung des konkreten Anliegens erforderlich sind. Vollständige Karten- oder Kontonummern sollten nicht per E-Mail oder telefonisch übermittelt werden.

4. Fragen vor dem Kauf

Vor einer Bestellung können Sie sich zu den im Shop dargestellten Produkteigenschaften erkundigen. Dazu gehören beispielsweise Maße, Materialien, Oberflächen, Lieferumfang und vorhandene Montagehinweise. Bitte nennen Sie möglichst den Artikelnamen oder die Artikelnummer, damit sich Ihre Frage dem richtigen Produkt zuordnen lässt.

Die Produktbeschreibung ist die maßgebliche Informationsgrundlage für den jeweiligen Artikel. Wenn eine Angabe dort nicht eindeutig ist, bemühen wir uns, die Frage anhand der verfügbaren Produktinformationen zu klären. Individuelle Raumsituationen, Wandbeschaffenheiten oder besondere Einbaubedingungen können zusätzliche Angaben erfordern, die vor einer Bestellung geprüft werden sollten.

5. Anfragen zu Bestellung, Zahlung und Lieferung

Bei Fragen zu einer Bestellung prüfen wir die übermittelten Bestelldaten und die verfügbaren Statusinformationen. Bestellungen werden üblicherweise innerhalb von 1–3 Werktagen für den Versand bearbeitet. Die voraussichtliche Lieferzeit beträgt 7–14 Werktage. Je nach Sendung erfolgt der Transport durch USPS, DHL Express, UPS oder FedEx.

Bei Zahlungsfragen können wir die uns vorliegenden Zahlungs- und Transaktionsinformationen zur Zuordnung heranziehen. Die Verarbeitung der eigentlichen Zahlung erfolgt über den im Checkout ausgewählten Zahlungsdienstleister. Bei Fragen zum Zustellstatus können Bestellnummer und – soweit vorhanden – Sendungsnummer hilfreich sein.

Wenn eine Lieferadresse nach Bestellabschluss geändert werden soll, teilen Sie uns dies bitte so früh wie möglich mit. Eine Anpassung kann nur berücksichtigt werden, solange die Sendung noch nicht an den Transportdienstleister übergeben wurde und die Änderung organisatorisch möglich ist. Nach Versand kann eine Änderung nicht garantiert werden.

6. Transportschäden, fehlende Teile und Beanstandungen

Bitte teilen Sie uns mit, wenn eine Sendung nicht vollständig angekommen ist, ein Packstück fehlt oder ein Möbelteil beschädigt wurde. Beschreiben Sie, ob nur die Außenverpackung betroffen ist oder ob auch das Möbelstück selbst sichtbare Schäden aufweist. Fotos unterstützen die Einordnung und gegebenenfalls die Klärung mit dem Transportdienstleister.

Bei fehlenden Beschlägen oder Einzelteilen nennen Sie bitte den betroffenen Artikel und – soweit erkennbar – die Bezeichnung oder Position des fehlenden Teils. Wir prüfen die verfügbaren Angaben und informieren Sie über die nächsten Schritte. Die interne Abstimmung mit einem Transportdienstleister oder sonstigen Dienstleister erfolgt durch uns, soweit sie für die Bearbeitung erforderlich ist. Gesetzliche Ansprüche werden durch eine solche Prüfung nicht eingeschränkt.

7. Rückgaben und Erstattungsanfragen

Wenn Sie eine Rückgabe, einen Widerruf oder eine Erstattung veranlassen möchten, teilen Sie uns dies bitte unter Angabe Ihrer Bestellnummer per E-Mail mit. Für eine Rückgabe ohne Angabe von Gründen besteht eine freiwillige Rückgabemöglichkeit von 30 Tagen ab dem Tag nach Erhalt der Ware. Das gesetzliche Widerrufsrecht bleibt davon unberührt.

Bei großen oder schweren Möbelstücken stimmen wir die geeignete Rücksendung vorab mit Ihnen ab. Die unmittelbaren Rücksendekosten übernehmen wir. Nach Eingang und Prüfung der Rücksendung veranlassen wir Erstattungen in der Regel innerhalb von 3–7 Werktagen; maßgeblich bleiben die gesetzlichen Erstattungsfristen und die dort vorgesehenen Voraussetzungen für eine Zurückbehaltung der Zahlung.

8. Sachliche Kommunikation und Zuständigkeiten

Wir bemühen uns um eine verständliche und respektvolle Kommunikation. Bitte schildern Sie Ihr Anliegen möglichst konkret und verzichten Sie auf die Übermittlung nicht erforderlicher personenbezogener Daten. Wir behandeln die mitgeteilten Informationen vertraulich und verwenden sie zur Bearbeitung des jeweiligen Vorgangs sowie, soweit erforderlich, zur Erfüllung gesetzlicher Pflichten.

Transportdienstleister sind für ihre Beförderungs- und Zustellabläufe zuständig. Zahlungsdienstleister führen die über sie abgewickelten Zahlungsvorgänge nach ihren jeweiligen Bedingungen aus. ashtrimco bleibt Ansprechpartner für Fragen zum Kaufvertrag und koordiniert erforderliche Klärungen mit den beteiligten Dienstleistern, ohne deren jeweilige Aufgaben oder Verantwortlichkeiten zu ersetzen.

9. Kontakt

ashtrimco

E-Mail: quicksupportvfgtuh@ashtrimco.com

Telefon: +1 448 567 0336

Anschrift: 2440 SE Charleston Dr., Port St. Lucie, Florida 34952, Vereinigte Staaten

Servicezeiten: Montag bis Freitag von 9:00 bis 17:00 Uhr. An Samstagen, Sonntagen und gesetzlichen Feiertagen in Deutschland ist unser Kundenservice geschlossen. Anfragen außerhalb dieser Zeiten werden während der nächsten Servicezeiten bearbeitet.